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気楽に生きたい外資コンサルのブログ

ドミノピザ新店舗でネット注文~店頭受け取りのUXに感動した話

デザイン デザイン-UI/UX
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こんにちは、NAEです。

近所に新しいドミノ・ピザの店舗ができたため、お試しでピザを注文してみることにしました。

せっかく近いのでBuy 2 Get 1 Freeを活用すべくネット注文からの店頭受け取りを選択。

実際に店舗に行ってみたところ・・・快適でスムーズなUXに感動しました。

今回はそんなお話。

歓迎されている感がなんとも心地よい

ネット注文自体はスマホ完結なのできわめてスムーズでした。

メニューから注文したいアイテムを選んで買い物かごに入れていき、最後にカード決済でおしまい。

ぼくが感動したのはそこではなく、注文後の店頭受け取りでした。

入店できる!

注文したのは2月末。冬のピークを超えたとはいえ、まだまだ寒い時期です。

店舗といってもデリバリー拠点だろうし、商品受け渡しに必要十分な小窓がついているだけでどうせ外で待たされるんだろう。

ドミノ・ピザはそんな淡い期待(?)を見事に打ち砕いてくれました。なんと、デリバリー拠点なのに入店できたんです。

寒い思いをしながら待たなくても良い。これだけでもものすごく嬉しいですよね。

広々として居心地がいい!

<イメージ画像>

http://img.yaplog.jp/img/18/pc/b/a/n/banana9696/5/5937.jpg

画像出典:http://yaplog.jp/banana9696/archive/1070

店に入ってみると、とてもスペースに余裕のあってキレイな店内。

来客用のイスとテーブルも用意されており、待ち時間ができたとしてもそこで座って一息つくことができます。

来店を歓迎されているようでとても心地良い。

仕上がり状況がリアルタイムでわかる!

来店したあと気にすることといえば、自分はあとどのくらい待たなければならないのかですよね。

ドミノピザの新店舗はそんなぼくらの心理もわかっていますよ、と言わんばかり。仕上がり状況がリアルタイムでわかる仕組みがありました。

店内の受け付けカウンター上部に大型ディスプレイが設置されており、注文IDと注文者名(カタカナ)が表示されています。

注文者名はネット注文の際に入力したもの。電話注文の場合は苗字のみ、ネット注文の場合は入力した通りのもの(ぼくの場合はフルネーム)が表示されます。

して、各注文IDの横には「作り始めました」「焼き上げ中です」「仕上がっています」というような仕上がり状況が表示され、キッチン内の進捗に応じてリアルタイムに更新されています。

待っている人は進捗が気になる。ドミノピザさん、わかってらっしゃる。

店舗スタッフの接客姿勢がとても丁寧!

最後に受け取り。店員さんに声をかけてピザを出してもらいます。

カウンター上のディスプレイで「仕上がりました」となったことを確認、カウンター腰に店員さんに声をかけました。

すると、少し作業が立て込んでいるようで、申し訳なさそうに「少々お待ち下さい」と。

手持ち無沙汰にカウンターの前で立っていたところ、別の店員さんがハッとした顔でかけ寄ってきてくれて一言。

「お待たせして申し訳ありません。もうお伺いしていますか?」

店舗スタッフの一人ひとりが客をケアする姿勢を持っていることを感じられました。「あなたのことをちゃんと認識してる」ということが感じられるだけでも、客としては嬉しいものです。

デザイン思考におけるフィールドワークの重要性

ネットで注文したものがきちんとリアル店舗に伝わり、リアル店舗では歓迎され受け入れられ、気持ちよく帰ることができる。

オムニチャネルにおける一連のカスタマージャーニー。そこに点在するヒト・モノ経由の顧客接点の全てにおいて良い体験(UX)を提供してもらったんだと感じました。

 

コンサルタントという仕事柄、カスタマージャーニーやらUXやらUIやらを企業側の視点で考えることがほとんどでした。

しかし、いざ休日に1人の顧客としてサービスを実体験してみると、あ、こういうことなんだな、感動を生むんだな、と思った次第です。

流行りのデザイン思考にフィールドワークという活動があります。1人の顧客としてサービスを体験し、新たな示唆を得るというもの。その重要性を再認識しました。

まとめ:がんばれドミノピザ

というわけで、ドミノピザのオムニチャネルUXはものすごくよく練られていたというお話でした。

ただ、サイドメニューで注文したチキンの唐揚げが超小ぶりで焦げ焦げだったのは改善して欲しいと思いました。そこはぜひ改善していただければ。

今回は以上です。

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