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気楽に生きたい外資コンサルのブログ

ひどいUXは誰も幸せにしない - 某写真プリント店で経験した最低のUX

デザイン デザイン-UI/UX
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ひどいUXにガチギレ

こんにちは、NAEです。

週末、とある用事で写真プリントをしようと某写真屋へ行きました。

出かけるついで、かつ少し急ぎだったため、期待値は「その場ですぐに」。

その店、スマホアプリから写真プリントの注文ができることは知っていたし、過去にやったことがあるのでまた利用しようと思ったんですが・・・

まあひどい体験をしました。

今回はそんなお話。

通常であれば3分で終わるはずの写真プリント

その店での写真プリントの流れは以下のとおりです。

  1. 店の端末の前に座る
  2. スマホ側で専用アプリを起動
  3. プリントしたい写真を選択
  4. 端末に表示されるWiFiに繋ぐ
  5. 写真データを送信
  6. 印刷される注文票を持ってカウンターへ
  7. 印刷、完了時に精算

最初から最後まで、スムーズにいけば3分程度あれば十分です。

さて実際はどうだったかと言いますと・・・

ひどいUXその1:つながらないWiFi

まず、WiFiに繋がらない

繋ごうとしても「IPアドレスを取得中・・・」から一向に進みません。

「接続まで1分程度かかる場合があります」端末に表示されているので待っていても全く繋がる気配もなし。

店の別の端末を使ってみる、スマホ側のWiFiをオンオフする、アプリを再起動する、などなどいろいろなパターンを試しました。

にもかかわらず、3回に1回くらいしか繋がりません。打率3割。野球ならすごいけど、ここでやっちゃいかんでしょ。

しかも繋がった瞬間に切れることもある。

従って、次のステップに進める確率は実質2割弱くらい。まるでギャンブルrです。

ひどいUXその2:頻発するデータ送信エラー

やっとの思いでWiFi問題をくぐり抜け、無事スマホ側では「写真データ送信完了しました」と表示されました。

あーやっとか、苦労した。しかしえらく時間かかったな、誰だよこの仕組み作ったやつ。

そんな気分になったものの、写真がプリントできれば文句はありません。

そう思って端末側に目をやると驚きの文言が。

デ ー タ 送 信 エ ラ ー
最 初 か ら や り 直 し て 下 さ い

ふざけんな!という気持ちを通りすぎてもはや哀しくなりました。

1回の試行に2分強はかかるのをもう10回は繰り返してる。つまり20分くらいは奮闘してる。

それでこの結果というのは勘弁していただきたい。

ひどいUXその3:店舗スタッフ対応

ここで店員さんを呼ぶ。

「いろいろ試しても全く写真プリントできなくて困ってます。良いやり方ありますか?」

『えーとそうですね、私のiPhoneで試してみますね。』

『あー動きましたね。Androidが悪さしてるかもしれません。』

『店舗端末の再起動でうまくいくかもしれませんが、試してみます?』


試 し て み ま す ?


いやちょっと待て。ぼくはテスターじゃないんですけど。

「そうですか。もういいです。(遠い目)」

ひどいUX=期待値と現実のギャップ

ぼくは信じていたんですよ、この写真屋。

チェーンではあるけど地元の店だし応援したい。なので多少のトラブルはあってもなんとかしようと。

でも、もうダメです。信頼度と期待値は最低。また時間を取られるのがオチだから、もう行きません。その写真プリント店用のアプリは削除。

店からすると写真プリントの売上は1枚20円程度。薄利多売モデルのため積極的なサポートは正直したくない。そんな気持ちはわかります。

でも、今生きている、提供しているサービスなんですから、多少トラブルはあっても最終的には写真がプリントできるという**最低限の期待値(品質)**は堅守してもらいたかった。

そもそもセルフサービス型サービスならちゃんと動く状態にしておかないと害悪しか生まれないですよ。期待値とのギャップがハンパない。

結局、ぼくが得たのは時間の浪費嫌な気分、店が得たのは信頼喪失。ゲインはゼロ。ペインのみ。

なんのためのサービスかわかりませんよねこれじゃ。

まとめ:写真プリントはDNP機で

というわけで、某写真プリントチェーンでひどいUXを体験した話でした。

結局、写真は出掛け先の別の店でプリントしました。

そちらも基本は同じ仕組み(店頭端末+アプリ)だったんですが、端末の前に座ってからプリント完了まで2分かかりませんでした。

あーこれこれ、こういうのが欲しかった。超気持ちいい。DNPさん一生ついていきます。

今回は以上です。

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